Wow! is Outke

今天到底是哪一天?
就是 "今天,OutKe=奧客 (上)" 發文的前一天
Delay的原因,是因為等待中華電信的說明
中華電信處理速度非常的快(OutKe已漸漸改變錯誤印象)

接續故事的發展,OutKe即將破壞快樂的寧靜
因為最起碼的影響了2位已經可以收拾忙碌一天的心情
即將準備快樂下班員工的好心情~~
OutKe並不認為自己是對的(再強調一次)
只是在我的版面敘說著OutKe的故事

發現自己是奧客的理由之二
停車後,恰巧就在中華電信前面
也因為這幾天連續的詢問中華電信有關預繳及續約手機價位
(尬意的是 htc Butterfly蝴蝶機 及 One X+ ,已經不敢再選三星貨了,只因親友討厭 "寒" 貨)
而且今天就打了3通的電話(而且回Call滿意度都給了非常滿意的選項)
但是,OutKe還是決定進去再次確定所有手機(想續約)的價位及預繳費用

應該是大部分的人都是這樣的做法
就直接詢問手機櫃台(也就是神腦櫃台)
而非抽號碼牌等待著詢問中華電信櫃檯(在還不確定續約手機狀況下)

OutKe就這樣子遵守秩序地排隊,等候服務
L型的服務櫃台,一端是專門服務發放蘋果 iphone 5 預購用戶
另一端,則不是那麼的明顯,但有3個服務位置
第1個位置是等待領取續約手機的客人
第2個位置是一位詢問手機操作的問題,好像有些故障吧
第3個位置是購買ipad mini配件,神腦幾乎產品全部拿出來讓她選擇了

OutKe首先就排除了第3個位置,因為這位小姐猶豫不決狀態持續中
第2個位置,似乎詢問的狀況亦非短時間可解決
SO...,OutKe排在第1個位置小姐後方,安靜等候著

第2位置服務人員,很快的就喵到OutKe
果然有敏銳觀察力,「先生,要領手機嗎?」
OutKe「我要詢問續約手機價位及預繳金額的一些資料」
服務人員「那邊是領手機的,我這裡還有一位客人,請你稍等」

那有什麼問題,今天OutKe就是為了要把問題搞清楚
準備續約來的,不是嗎?
於是我跑到第2個位置,那位詢問手機故障問題小姐的後方
也因為那位和OutKe對話服務人員就在這裡

狀況應該是交代清楚了吧!!
每一個位置都正在服務著1位客戶
只有第2個位置有排著1位客人(就是OutKe),其他的沒有
後方Cleaning,OutKe放心了下一個被服務的客人就是我了

這時,有一位女士(不稱小姐了,太沒禮貌了)
直接詢問服務人員「我想要看三星手機」,沒人理他,讚辣~
這時,後方一位中華電信員工林專員便上前請神腦人員拿手機給她
那位討人厭的女士在後方拿這三星手機仔細把玩著
沒一回兒,還給了服務人員(由林專員遞交給神腦人員)
林專員並非專服務於這位女士
而是中華電信指派於此服務一些詢問的客戶
他仍繼續熱心服務著
也終於服務到OutKe了,進入神腦櫃台裡拿了一張超值方案續約同意書
但是,這並無法解決問題,OutKe持續排隊著

終於,在中華電信鐵捲門降下時(18:00),也表示OutKe等待了近20min
第1個位置的小姐終於拿到了手機
由第2個位置服務人員交付(原來第1位置沒有服務人員)
但是櫃台後方還有3、4個人不知在忙什??

拿這手機離開後的第1個位置空位,很快的被那位討厭的女士占據

第2個位置詢問手機故障問題的小姐似乎也滿意的離開了

OutKe終於名正言順的站上了第1名的位置

狀況發生了~不要怪OutKe變奧客了

第2個位置服務人員整理完後方都東西後竟然跑去服務那位女士

OutKe當然無法忍受,排隊許久,林專員未服務,神腦也未服務
服務的都是這位女士
OutKe很清楚的,在排隊過程中是不見這位女士的
於是OutKe很客氣的詢問神腦服務人員
「小姐,我可是先來的,而且你也很清楚我的問題,請我稍待」
「而,我也守秩序安靜排隊等候著妳的服務」
神腦服務人員「她先來的」,很不客氣的說
OutKe「小姐(指神腦),從我進來中華電信及我排隊的過程中都未看見這位小姐」
神腦服務人員「她去其他地方看看而以」
OutKe火大了「她沒有領手機,也未有中華電信櫃檯服務資料,隨便看看,就可以插隊,我可是從頭到尾都是在這排隊,我不接受你的說法,我要投訴你」
神腦這位人員似乎也不在意,詢問後方人員要投訴?
大家的眼光就是隨便吧! 也隨便的找了許久
噢, 原來我前方的通訊商品保固卡這個客戶服務專線就是
「你就打這個080電話吧」是如此隨便的態度~~服務據點

我請林專員過來,告知這位神腦(蕭莉X小姐)的狀況你了解嗎?
不待他回答,「中華電信既然容許他設櫃,就有義務要求他的服務滿意度,不要壞了中華電信招牌」OutKe說「我要投訴她及你的不作為服務,既然被指派於此就有必要了解狀況發生原因及協助解決,但你從頭到尾都熱心服務這位女士,也不見你優先服務排隊等候的我,還是我主動轉身詢問才能獲得你林專員的服務」
OutKe的行為是奧客,沒錯~
但請不要忽略最後這一句對於林專員的說話
卻是基於理性的思考且具有建設性的~
奧客發生時須第三人同理心的介入協助

OutKe氣呼呼的離開~

OutKe氣呼呼的離開後~
回到家的第一件事就是打給神腦的客服專線0800050868
沒有意外,電話響了許久沒有人接聽
也許是下班了~
於是OutKe撥打中華電信客服專線0800080090
想要取得中華電信XX營業處的電話
直接告知主管這件事,及該有的服務~

無奈客服告知無法提供營業處的電話,沒有這項服務~~
OutKe直接「請主管出來」
這位客服似乎覺得有什麼服務不佳的問題之類,想要扳回?
OutKe「我們對話已不會有任何效果,請主管出來吧」 

主管出來後,OutKe直接訴說因為第一線客服已無法解決我的問題
所以很不好意思,必須請求值班主管上線解決問題~
結果還是沒有營業處的電話可提供~OutKe一直覺得很納悶
值班主管詢問著「你要致電營業處的問題是什麼?我可以了解幫你服務嗎?」
OutKe從頭到尾再敘說一次
讓OutKe訝異的是,她的服務不再有前般中華電信的感覺
(煥然一新,同理心的感同身受,加上聲音的配合,這是中華電信以前所欠缺的,也是OutKe投訴後,常常還要另一次或更多次的回覆)
值班主管認真地傾聽並作如此說明
「OutKe我很能理解您的感受,如果是我,我也會是這樣想的直接請教神腦櫃台而非抽號碼牌等待詢問中華電信櫃台」
「很多事情.....真的沒有服務好」
「也謝謝你提供這麼多寶貴的意見」
「因為已經過了營業時間,不過您放心我會註明請營業處主管明天上班回電」
「請教OutKe,明天方便聯絡的時間」
「我會親自幫您追蹤列管」
並不厭煩地解決OutKe所有的詢問(真的沒有見過)

這時,問題有無獲得解決已不重要~OutKe如此覺得
就是那麼關鍵的一句話"我很能理解您的感受"、"如果是我,我也會這樣"
很多時候的爭議(執),站在顧客的角度解決問題

隔天,號稱神腦當地營業處主管親自電話說明
(是不是當地呢?不是,OutKe特地查了電話~~深坑發出)
強調會加強員工訓練等等的說明
如果,不是當天值班主管適時解決問題
今日這通電話說明(OutKe認為是客服謊稱冒名call out)是不及格的
甚至OutKe會拆穿他們的技倆,再給中華電信當頭棒喝

 “OutKe今天是奧客”,是因為OutKe發了脾氣

有幸拜讀部落格人氣大師作品,是有關高鐵排隊換票時所遇見的奧客
其實這篇文章和OutKe今日中華電信遭遇是類似的
那位部落格人氣大叔是認為奧客的不對
原因是不可因為自己爭取自己權益時,而影響了後面一堆人的權益
OutKe認為權益無分大小事,既然權益受損就應發出聲音
而因為發出聲音造成一些影響,這原本就是業者需要排除的
這在企業經營方針就要考慮到的處理作業程序
比如說是旁人介入協助、或像中華電信這位值班主管的同理心介入等等的處理程序,這是業者義務排除的~~

也許大家普遍認為的小事, ”奧客” 為何要如此小題大作

服務業為何會有如此愈來愈令人無可挑剔的進步
不就是奧客精神所致嗎!! 
你期待業者自動自發改善他的服務品質嗎? 別傻了!!

戶政事務所辦理業務您享受的親切便民服務,以前是後母的臉孔斥罵你的不是
銀行郵局依號碼牌順序地辦理業務,以前是紊亂的衝鋒陷陣場景
中華電信設立客服專線????? 別傻了,以前是處處遇見刁難
店家東西太貴、不好吃! 摸摸鼻子走人吧~還說什麼顧客永遠是對的

戴爾第一次的標錯價烏龍事件，網路成交四萬多筆
去申訴的不到十分之一
亞力山大倒閉時有十萬個會員
提起團體訴訟才一萬一千人
台灣應該要有更多的奧客
民眾應該有「我不適時提出客訴,就是默許台灣消費者保護環境下降」的心態 隨時監督廠商的服務品質,讓廠商有所進步,不能矇混過關

離題遠了~~ 奧客退散~~